Nov
13
2012

Notre (més-)aventure SAV But [coup de gueule]

Prévoyant l’arrivée de bout de chou mais surtout de toutes les lessives qu’il amène avec lui, nous avons commandé, sur le site internet de But, un sèche-linge en complément du lave linge que nous avions déjà. Ce fut un très mauvais choix quand il a fallu faire jouer le SAV suite à un « défaut de déballage » . Ci-après notre récit (raccourci malgré la longueur de cette article), digne d’Asterix dans les 12 travaux !
Après moultes comparaisons et lectures de doc, nous avions jeté notre dévolu sur un modèle de grande marque. En tant que Papa et maman écureuils, on recherche alors le meilleur prix… 2 boutiques le vendent à très bon prix. Le site de But a le deuxième meilleur prix à quelques euros près. Nous choisissons donc de choisir l’enseigne de BUT pour sa réputation en nous disant que cela serait mieux pour le SAV éventuel, on ne sait jamais avec l’électroménager de nos jours.
La commande a été passée aisément sur internet et une date de livraison fixée.
Le jour de la livraison, Madame enceinte jusqu’au yeux est seule et reçoit le « paquet ». Un seul des deux livreurs sort et amène la machine du camion sans grand ménagement. Il faut insister un peu pour qu’il la déballe (service pourtant payé). A priori le sèche linge est nickel. Nous acceptons la livraison.
Erreur ! Madame s’aperçoit 5 min après que la paroi droite est légèrement enfoncée. C’était vraiment très discret donc on ne le voyait pas au premier coup d’œil seulement ce renfoncement montrait que le sèche-linge avait été malmené et nous ne souhaitions donc pas le faire fonctionner. On appelle But pour savoir quoi faire pour ce « défaut de déballage » (retenez cette expression, çà peut servir 😉 ). C’est là que la galère commence.
Nous appelons le numéro du service client qui nous renvoie au magasin auquel notre commande en ligne a été rattachée. Or ce dernier nous renvoie au service client puisque selon eux comme il s’agit d’une commande internet ils ne sont pas responsables. Bref on sert de balle de ping-pong pendant plusieurs heures au téléphone (parce que les numéros qu’on nous a donné mettent longtemps à transmettre un conseiller. On nous a même plusieurs fois raccroché au nez au bout de dix minute d’attente…). Bref, finalement, un responsable de notre magasin « accepte » de gérer ce dossier.
Il nous propose alors que nous testions la machine pour déterminer s’il s’agit juste d’un problème esthétique auquel cas il nous propose de nous dédommager d’un petit bon d’achat si nous acceptons malgré tout le produit ou s’il y a un problème fonctionnel auquel cas on procédera à un échange. Le lendemain, nous testons la machine (histoire de respecter le délai de 24h après transport avant toute utilisation). Malheur, immédiatement le tambour interne cogne complètement la paroi !! :s Impossible donc de la garder la machine en l’état, l’échange s’impose.
Nous décidons alors avec le vendeur de passer le voir en boutique, nous restons alors bloqué avec lui pendant plus de 3 heures. Nous l’avons forcé à faire les démarches téléphonique/interne lui même devant nous. Et oui, monsieur voulait qu’on le fasse nous même. Et quand on voit le mal qu’il a eu, en tant que responsable But, on est content de pas avoir servi à nouveau de balle de ping pong. Surtout qu’il n’a pas réussi à obtenir de réponse satisfaisante malgré des appels au service client, à d’autre boutiques BUT et à ses responsables. On repart donc les mains vides, attendant le coups de fil promis de ses supérieurs qui sont « les seuls à pouvoir gérer » le truc. Ce qu’ils sont compliqués ! On hallucine complètement. Il faudra attendre 3 jours pour avoir une réponse.
On finit, après relance de notre part bien sûr :/ par avoir une action des responsables pour un échange. On nous demande de faire des courriers postaux pour la procédure. Nous refusons, ce n’est pas à nous d’assurer et de payer leur communication interne, surtout qu’il nous redemande des éléments déjà fournis. Résultat, la procédure d’échange est finalement lancée. Ouf !
Bébé arrive entre-temps :mrgreen: (bah oui, faut bien que je vous mette un passage heureux dans l’histoire quand même 😉 )
Quelques jours plus tard, arrivée des livreurs, déballage de la nouvelle machine. C’est pire que la première !! Un coup à droite à nouveau mais aussi un énorme à gauche !! On refuse donc logiquement la livraison pour annuler purement et simplement cette commande. Du coup, on fait face à un livreur affichant une mauvaise fois pendant 5 min : « Mais non, c’est normal ces bosses là ! » oO + argumentaire avec le livreur pour qu’il reparte comme convenu avec la première machine cassée. Tout en retenant de force (en refusant de signer ses papiers) le livreur qui a tenté de remballer sa machine sans que nous puissions prendre en photo les défauts, nous appelons le magasin en direct avec le livreur, qui entre temps a reconnu que la machine était abîmée et le confirme au responsable (manquerait plus que ce soit de notre faute). Heureusement que nous étions deux à la maison ce jour là !
Il repart donc après une grosse demi heure avec les 2 machines et nous nous retrouvons avec un emplacement vide dans la maison, sans rien d’autre que la promesse téléphonique qu’on serait remboursé.
Au final donc : des dizaines de coup de fils, plusieurs heures perdues, 2 livraisons pour rien, 2 jours passés bloqués à la maison, un remboursement tardif et toujours pas de sèche linge ! 🙁
Et je précise pas de geste commercial de la part de l’enseigne ou de la boutique malgré tous nos déboires et notre patience vis à vis de ces services incompétents. C’est sûr, on ne repassera pas par eux. 0 service client et 0 contrôle qualité de leur produit et chaîne de distribution.
« But, le juste prix », peut être… mais pas plus !

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